お客様目線の作り方！顧客視点を取り入れてファンを作ろう

ビジネスの世界において「お客様は神様である」という言葉がありますが、これは単に敬意を表するためのフレーズではありません。

実際に、お客様の視点を理解し、尊重することは、長期的な成功への鍵となります。

では、なぜお客様目線がそこまで重要なのでしょうか？

この記事では、中村式心理学マーケティング塾長「心理学マーケ博士」の中村博が、お客様目線がビジネスにおいてなぜ不可欠なのか、その理由を深掘りしてあなたのビジネスに役立つようにお伝えします。

また、お客様目線の作り方を身につけて商品やサービスに取り入れることで、どのようなあなたのファンを作り出し、競合他社との差別化を図ることができるのかを心理学の目線から解説を行いますね。

お客様目線のマーケティング・商品づくりをはじめよう

お客様目線のマーケティングを学ぶことは、顧客との信頼関係を構築し、リピートさせ、さらにはファン化させるためのビジネスの基本です。
ここができているかどうかで、あなたのビジネスの未来が変わると言っても過言ではありません。

では、「そもそもお客様目線とは何なのか？」
知っているようで意外と理解できていない人もが多いと思います。この機会に確認しておきましょう。

お客様目線とは？

お客様目線とは、あなたが商品やサービスを提供する際に、自分たちの立場ではなく、実際に使うお客様の立場に立って、彼らが何を求め、何に価値を感じるのかを深く理解しそれに応えることです。

あなたのビジネスが提供する商品やサービス。
それらは、ただ単に「売れればいい」というものではありません。

大切なのは、それを手に取るお客様が「本当に満足しているか」です。

例えば、商品を作る時には、お客様の立場に立つことではじめてお客様が何に満足するかが見えてきます。

お客様の声との違い

お客様の声と、お客様目線の区別ができていない人が意外と多いので違いをお伝えしておきますね。

お客様の声は、顧客が店舗のアンケートなどで回答する感想や問題改善へのリクエストのことです。

他方、お客様目線は、顧客自身がまた気付いていない不満や欲求を察知できる対応スキルのことです。

なぜ、ビジネスでお客様目線が重要なのか？

ビジネスの成功を左右する要因は数多くありますが、その中心にあるのは常にお客様です。

自分の視点ではなく、お客様の視点から物事を見ることで、より強く、より響くビジネス展開を行うことができるようになります。

お客様目線がビジネスの成長と継続性にどのように貢献するのか具体的に３つ紹介します。

お客様目線がもたらす３つのメリット

思い込みを排除できる

ビジネスを展開する際、自分たちのサービスや商品に対する愛着や、これまでの経験則から、無意識のうちに「これが顧客にとって最良だ」という思い込みが生まれがちです。

しかし、このような思い込みは、時に顧客の本当のニーズを見過ごす原因となります。

お客様目線を意識することで、自己中心的な視野を広げ、客観的なデータやフィードバックに基づいた意思決定が可能になります。これにより、顧客が本当に求めているものを提供することができ成功へとつながります。

お客様から欲しいと言われるようになれる

実は、お客様目線を持つことで、ただの「売り手」から「解決手段の提供者」へと立ち位置を変えることができます。

顧客の課題や痛みを深く理解し、それに対する解決手段を提供することで、顧客からの信頼と支持を獲得し、持続可能なビジネスモデルを構築することができます。つまり、お客様目線は、顧客に真に求められるビジネス展開の礎となります。

当講座で案内しているように「買う気満々でお客様から問い合わせがくる」そんな状態を作れるわけです。

競合に差をつけられる

競合との差別化は、激しい市場競争において生き残るための重要な戦略です。

多くの企業が似たような商品やサービスを提供している中で、お客様目線を徹底することは、他社とは一線を画す独自の価値提案を生み出す源泉となります。

お客様の期待を超えるサービスや体験を提供することで、顧客の心をつかみ、あなたのファンを増やすことにつながります。結果として、競合との差別化を実現し、市場における自社の地位を固めることができるのです。

お客様目線をビジネスに取り入れる具体的な方法

それでは、実際にお客様目線をビジネスに取り入れる具体的な方法をお伝えします。
お客様目線を深く理解し、実際に活かすための方法を一緒に見ていきましょう。

アンケートを利用する

お客様目線を知る最も直接的な方法の一つがアンケートです。

アンケートには、顧客の生の声を聞くことができるというメリットがあります。これにより、製品やサービスに対する直接的な感想や改善点を収集することができるだけでなく、顧客が製品をどのように使用しているか、または使用したいかという貴重な情報を得ることができます。

さらに、顧客が自分たちの製品やサービスをどのように認識しているのか、そしてどのような要素が購入決定に影響を与えたのかを明らかにすることも可能です。

アンケート用紙の作り方については、以下の記事でも紹介しているので参考にしてみてください。

ソーシャルリスニングの力を使う

SNSの普及により、ソーシャルリスニングは重要な市場調査ツールとなりました。

SNSでの会話では、アンケートでは捉えられない、より自然な顧客の声を集めることができます。
顧客が自由に表現するSNS上の投稿は、彼らの本音や未発表のニーズ、現在のトレンドに関する洞察を提供します。

この方法は、リアルタイムで市場の動向を把握し、迅速に対応するための戦略を立てる際に特に有効だと言われています。

競合分析を実施する

お客様目線を深く理解するためには、自社だけでなく競合の動向にも目を向けることが不可欠です。

競合分析を通じて、業界内でどのような製品やサービスが提供されているか、またそれらがどのように受け入れられているかを知ることができます。

この分析から、自社の製品やサービスが市場のどのニーズを満たしているのか、または満たしていないのかを把握し、改善点を見つけることができます。また、競合の成功事例や失敗事例から学び、自社のビジネス戦略を洗練させることが可能になります。

お客様目線を作るコツ

ここまでお客様目線について学んできましたが、最後に日常できることでお客様目線を作るコツをお伝えします。

お客様目線に立つためのコツを身につけることで、顧客満足度の向上はもちろん、ビジネスの成果にも直結するようになります。それでは、お客様とのより良い関係構築への道を歩み始めましょう。

相手の話を聞く癖をつける

コミュニケーションにおいて最も基本的でありながら、意外と見落とされがちなのが「相手の話をよく聞く」ということです。

お客様が何を言おうとしているのか、どのような感情を抱えているのかを理解するためには、まずはお客様の話に耳を傾けることが不可欠です。

実際に話を聞く際には、ただ静かになるのではなく、相手の言葉を反映し、共感を示し、理解したことを確認することが重要です。

これにより、お客様が抱えている真のニーズや問題点を把握することができます。そして、その情報を元に、お客様にとって本当に価値のある提案をすることが可能となります。

足りない情報を質問で確認する

お客様の話を聞いていると、時には情報が不足していることに気づくことがあります。

そのような場合には、適切な質問を通じて情報を補完することが大切です。質問は、お客様のニーズを深く掘り下げるための有力なツールです。

例えば、「どのようにしてその問題に気づかれましたか？」や「理想的な解決策にはどのような特徴がありますか？」といった具体的な質問をすることで、お客様の期待や要望を明らかにすることができます。

この過程で、お客様自身も自分のニーズについてより明確に理解することができるため、より効果的なコミュニケーションが行えるようになります。

この記事のまとめ：お客様目線を作るには

この記事では、お客様目線を持つことの重要性から、具体的な実践方法、日常のコミュニケーションにおけるコツに至るまで、お客様目線をマーケティングに取り入れてで活用する方法を解説しました。

お客様目線を単なるフレーズではなく、ビジネス成長のための実践で活用してみてください。

あなたの商品やサービスに満足した顧客は、リピートし、紹介を生み、さらにはファン化していくことになるはずです。